Ciclos de vida do ITIL® V3

Como muitos sabem em ITIL® V3 é aplicado o conceito de ciclos de vida, foi reestruturada a biblioteca de ITIL® V2 para uma melhor aplicação das boas praticas nas organizações.

Vamos definir aqui os objetivos que cada ciclo de vida aborda.

Estratégia de Serviço.

Em estratégia de serviço busca-se transformar o Gerenciamento de Serviços em Ativos Estratégicos para atender aos objetivos estratégicos da empresa, ou seja, neste ciclo de vida busca-se analisar as informações que a empresa recebe, para que possa realizar uma estratégia baseada nestas informações.

Desenho de Serviço.

Em desenho de serviço busca-se orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e beneficio na prestação de serviço, neste caso busca-se analisar a capacidade, disponibilidade, segurança entre outros, ou seja, neste caso você ira analisar boa parte dos recursos da TI, como fornecedor, a capacidade que pode ser entregue ao cliente, a segurança que pode ser implantada na organização entre outros, neste caso se desenha quais os “objetivos” que se pretende alcançar, de que forma pode ser adquirido e com quais recursos de software, hardware e pessoas.

Transição de Serviço.

Em transição de serviço busca-se orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação de TI, busca-se também garantir que os objetivos definidos em Estratégia de Serviço e planejados no Desenho de Serviço podem e devem ser realizada nos serviços m operação para controlar e diminuir riscos de problemas ou interrupções no serviço, ou seja, neste caso a Transição torna-se responsável pelo acompanhamento de todas as atividades que a TI está exercendo para entregar os serviços com qualidade e sem maiores problemas, mesmo durante a execução quando após o serviço já estiver implantado.

Operação de Serviço.

Em operação de serviço busca-se orientar sobre como alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa, ou seja, neste caso o objetivo é evitar que a solicitação não seja atendida em tempo pré-definido ou que as solicitações sejam esquecidas, neste ciclo de vida busca-se atender as requisições e necessidades encontradas pela empresa contratante do serviço o mais rápido possível e com melhor eficaz.

Melhoria Continuada de Serviço.

Em melhoria continuada de serviço buscam-se identificar os resultados adquiridos após a contratação dos serviços de TI, quais foram os pontos fortes e fracos, o que pode ser melhorado para que traga mais valor ao Negocio, ou seja, neste caso é necessário um levantamento dos outros ciclos de vida para diminuir os problemas e interrupções causados pela utilização de TI, agregando ainda mais valor ao Negocio, sem que isto afete os serviços que já estão em pleno funcionamento.

Ciclo de vida do ITIL

Bom por hoje é isto, espero que este artigo possa agregar um conhecimento básico sobre os ciclos de vida de ITIL® V3, sintam-se a vontade para completar o pensamento sobre os ciclos de vida e tirar suas dúvidas.

Certificação ITIL é passaporte para salto na carreira

O ITIL serve para qualquer profissional? “Melhores práticas em serviços de TI” não é mais assunto exclusivo para gerentes: O ITIL é para todos. Com maior foco em Infraestrutura e independente de plataforma, o ITIL é destinado a profissionais que lidam com Microsoft, LINUX, IBM, etc. Para quem está em início de carreira, o entendimento do ITIL gera uma visão integrada dos processos de TI e seu alinhamento com o negócio – característica cada vez mais cobiçada pelas empresas.

A certificação ITIL (Information Technology Infrastrutucre Library), biblioteca de melhores práticas de TI, continua ganhando espaço no Brasil. Considerado um diferencial no currículo dos profissionais que atuam com processos e gestão de projetos, o canudo promete ser ainda mais valorizado no mercado para quem tem o Service Manager (avançado) – exigido para os profissionais que lidam com o ITIL V3.

Diante da possibilidade de já fazer o exame em português na nova versão, a expectativa é que um número maior de pessoas obtenha o título. Nos últimos seis anos, o Exin, instituto holandês independente que realiza exames em ITIL, certificou 32 mil profissionais no País. “Percebemos, inclusive, movimento de maior procura pelo Manager, que começou em 2007”, afirma Milena Andrade, gerente regional da subsidiária brasileira.

Além disso, destaca, o mercado começou a reconhecer o valor destes profissionais e o impulso que eles davam aos projetos de gerenciamento de serviços e melhoria de performance em TI. Hoje, há três tipos de certificação em ITIL: Foundation (básico), Practitioner (intermediário) e Service Manager (avançado). No Brasil, 95% dos profissionais certificados possuem o diploma Foundation, 2% têm o Practitioner e os outros 3% possuem o Manager.

A gerente do Exin ressalta que os cursos não só preparam e avaliam o aluno em relação ao conteúdo, como também em aspectos comportamentais de liderança, capacidade de comunicação, trabalho em equipe e postura gerencial. “Ainda há uma grande pirâmide com base muito densa em fundamentos, mas ela deve seguir rumo ao topo numa velocidade maior a cada ano”, aposta Milena.

Na sua opinião, quanto melhor for a formação do profissional, maiores serão os resultados que ele promoverá frente às mudanças e desafios. “Se o mercado é exigente, o profissional precisa ser bem mais qualificado e estar afinado com as melhores práticas em gestão de TI, reunidas na ITIL.

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O que é ITIL?

Olá pessoal, vamos falar de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Essa metodologia foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, (ITIL) Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Atualmente é o framework mais utilizado no mundo.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI), lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidade.

O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos  

Histórico

A versão inicial da ITIL consistia em uma biblioteca de 30 volumes, cobrindo todos os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de fato”, no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente a versão inicial foi revisada e substituída pela ITIL v2 (versão 2), que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000.

Em maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de vinte e seis processos e funções, agora agrupadas sobre somente cinco volumes, arranjados sobre conceitos sobre uma estrutura de ciclo de vida de serviços.

Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que ITIL v2 poderia ser descontinuado e lançou uma consulta de como poderia proceder.

Características do ITIL™

• Modelo de referência para processos de TI não proprietário;

• Adequado para todas as áreas de atividade;

• Independente de tecnologia e fornecedor;

• Baseado nas melhores práticas;

• Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;

• Checklist testado e aprovado;

• O que fazer e o que não fazer.

Conceito

O serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço. Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), é reconhecido mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviço e tem como foco principal a operação e a gestão do conjunto de melhores práticas para gerenciamento de processos de TI.

A utilização dos processos do ITIL para a implementação da Governança de TI é adotado após o estabelecimento de uma visão conjunta das áreas demandantes com a TI que descreva o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contínua de Serviços e que a organização possua uma resposta clara do que ocorrerá se nada mudar. Os processos do ITIL podem ser subdivididos em: Gerenciamento de Aplicações, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Infra-estrutura de TI. A biblioteca ITIL ocupa-se em sua maior parte do Gerenciamento de Serviço por ser o que contém a maior parte dos processos do ITIL. O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços é certificar-se que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio da empresa e seus processos estão subdivididos em dois grupos.

Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
Suporte de Serviços. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões).

Em razão de sua flexibilidade, a adoção do ITIL traz grandes benefícios, uma vez que não define os processos a serem implementados, mas sim demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementação,tais como: definição dos ciclos de vida dos processos,análise e classificação dos erros,aumenta o grau de segurança do usuário, organiza métodos de trabalho, gera melhorias contínuas e referências para novos usuários, contribui como facilitador e integrador entre as áreas de trabalho, disponibiliza recursos tecnológicos em tempo integral, restaura a operação normal do serviço (incidentes), avaliação de impactos de mudança, obtenção e uso de indicadores, entre outros.